CRM: Todo lo que necesitas saber sobre un sistema de gestión de clientes 2018-10-03T10:04:48+00:00

Imagina que tienes que gestar una larga lista de clientes y que por cada lista debes tener todos los datos sobre ese cliente. Además, cuando necesitas tener cualquier información acerca de este, no sabes por dónde empezar. Pues bien, el CRM son las siglas de Customer Relationship Managment. Lo que se traduciría como gestión de relaciones con los clientes y a continuación te mostraremos de qué se trata…

¿Qué es un CRM?

Teniendo en cuenta el ejemplo anterior, el CRM permite a una empresa gestionar de manera organizada todos los datos de sus clientes. Esto, con el fin de ofrecer una mejor atención y un buen desempeño por parte de la empresa. Para lograrlo, se involucran varios departamentos. Entre ellos, el de marketing, ventas y atención. La idea es crear una base de datos con toda la información que tengan del cliente; desde pedidos hasta facturas. Toda esta información se puede gestionar, a través de un programa especializado para llevar todo el seguimiento. De esta manera, todos los datos estarán a la mano; permitiendo a la empresa brindar una mejor atención a los clientes y conocer las necesidades. Además de ofrecerles productos que puedan ser de su interés.

¿Para qué sirve un CRM?

Lo interesante de esta base de datos es que puedes gestionar más de un cliente a la vez. Es decir que, la información que tienes almacenada te podrá ayudar a conocer los gustos y las preferencias de más de un cliente. Esto, sin tener que buscar archivos individuales. Puesto que, en esta base de datos podrás cruzar la información de todos. Lo cual, es muy útil cuando quieras realizar ofertas. Sabrás de antemano a quien dirigir un producto o quién pueda estar interesado en seguir contigo.

Se trata de un trabajo en equipo…

Sin embargo, debes recordar que no es trabajo de uno solo. Al inicio puede que así sea y una sola persona se encargue de gestionar las relaciones con los clientes. No obstante, a medida que vayan creciendo tus clientes, los demás departamentos deben involucrarse. En el caso del departamento de Marketing, por ejemplo, para saber en qué productos están interesados y crear campañas publicitarias que llamen la atención al cliente. El departamento de ventas debe estar al tanto de los productos que adquiere el cliente y que garanticen la satisfacción de este. Además de llevar el control de las entregas. Finalmente, el departamento de atención al cliente debe estar al tanto de las quejas de los clientes, para mejorar el desempeño de la empresa. Es decir, un CRM es un trabajo en conjunto que permitirá mejorar la relación con el cliente y así ganar su fidelidad.

¿Qué características debe tener un sistema CRM?

Para que un sistema de gestión de relaciones con los clientes, conocido también por sus siglas en inglés como CRM sea compatible con las necesidades de una empresa, debe tener unas características específicas. Esto, para facilitar todo el trabajo de recopilación de datos y manejo de la información. De lo contrario, el sistema no cumplirá su objetivo y puede hacer perder el tiempo, recursos e incluso dinero a la compañía.

Una característica fundamental es una base de datos de los clientes, pero no es una base de datos cualquiera. Se trata de una base de datos que analice las preferencias de los clientes, a través de toda la información que se tenga sobre ellos. Por eso, una base de análisis de datos bien estructurada ayudará a mejorar el servicio y además hará más eficientes las campañas publicitarias que se lleven a cabo. La ventaja es que, si no se cuenta con el presupuesto necesario, tener toda esta información bien estructurada ayudará a trabajar a la compañía con lo que se tiene. Por lo que, reduce el costo y ayuda a incrementar las ganancias.

¿Qué tiene de innovador un sistema CRM?

En tiempos recientes, muchas empresas han empleado el CRM para mejorar el desempeño de sus empresas. Sobre todo, para conocer las necesidades de sus clientes y optimizar sus servicios y la atención que brindan. Con este propósito buscan mantener la fidelidad y aumentar la productividad; en consecuencia, las ganancias aumentan.

El CRM es un conjunto de estrategias combinadas con la ayuda de algún programa de almacenamiento de datos. Esto, es muy importante. Porque, sin estrategias ni planificación, será muy difícil alcanzar los objetivos deseados. Además, el CRM se enfoca en el cliente y sus necesidades y cómo mantenerlos satisfechos. En esto especialmente es que reside lo innovador que plantea este tipo de sistemas, pues su enfoque no es solamente vender un producto y obtener ganancias. En todo momento se intenta no olvidarse del cliente.

Este sistema es innovador, porque presenta un esquema organizativo eficiente. El cual, se centra más en el cliente y sus necesidades, en vez de vender productos sin conocer lo que en realidad ellos quieren. Se ofrece un servicio de calidad y productos que satisfagan dichas necesidades. Además, de optimizar los recursos y el tiempo al tener acceso oportuno a los datos de cada cliente.

La adaptabilidad es un factor determinante…

La adaptabilidad del sistema también es importante. Puede que, un sistema CRM sea útil para empresas de diversos tipos. Pero, si no se adapta o no es útil para el uso que se requiere; sería una pérdida de tiempo y recursos. Por lo tanto, si el sistema se adapta o es compatible con las características de tus clientes y el enfoque de sus particularidades, el desempeño de tu empresa será óptimo y tus clientes se sentirán agradecidos por el desempeño de su empresa. Aunado a esto, tus empleados se sentirán cómodos en sus áreas de trabajo, logrando una mayor eficiencia.

Algo importante en un sistema CRM es el acceso que tengan los empleados a la base de datos. Es importante que ellos lo conozcan bien. Por esta razón, muchos de estos programas ofrecen una interfaz muy sencilla con la capacidad de tener acceso inmediato a los datos registrados. De esta manera, todos los departamentos involucrados creen las estrategias necesarias. Las cuales, permitan mantener la fidelidad del cliente.

Recuerda que…

Si bien esto podría consumir algo de recursos y tiempo, hay que considerar que no es necesario invertir en software o hardware para el manejo y funcionamiento del programa. También, permiten acceso a la base de datos. Algunos de ellos ofrecen la posibilidad de incorporar otras características que puedan ser útiles. La productividad esta influida por distintos aspectos o variantes. Todo, a través de dispositivos electrónicos. Por otro lado, su mantenimiento es de bajo costo. Lo cual, representa una ventaja para los gastos de la empresa.

Recuerda que, lo más importante a la hora de gestionar a tus clientes es poder llevar un control de las tareas necesarias para cumplir con ellos. Lograr hacerlo todo, en un solo lugar te permitirá optimizar tu tiempo y recursos. Un CRM ideal es un espacio en la nube que te permite llevar a cabo todas las tareas necesarias al mismo tiempo. Lo más genial de todo es que ¡Ya existen en el mercado sistema de gestión donde puedes encontrar todas las funcionalidades en una misma aplicación!

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